10月7日傍晚，定興收費(fèi)站入口ETC車道發(fā)生一起因車輛倒車引發(fā)的追尾剮蹭事故。當(dāng)班值班站長憑借快速的應(yīng)急響應(yīng)、專業(yè)的處置流程和充滿人情味的溝通調(diào)解，成功在短時(shí)間內(nèi)化解糾紛、恢復(fù)通行，獲得了當(dāng)事雙方駕駛員的高度贊譽(yù)，充分展現(xiàn)了收費(fèi)站工作人員卓越的服務(wù)水平與應(yīng)急處理能力。

突發(fā)狀況：ETC車道起波瀾

當(dāng)日17時(shí)左右，一輛小轎車因ETC標(biāo)簽過期，在入口ETC車道無法正常通行。當(dāng)班工作人員發(fā)現(xiàn)后立即上前處置，引導(dǎo)其改行節(jié)假日專用“免費(fèi)車道”。鑒于后方已有車輛緊隨，工作人員明確指令前車“原地等候”，待指揮后車騰出安全距離后再行倒車。然而，前車駕駛員未聽從現(xiàn)場指揮，擅自操作倒車，與后方一輛奔馳轎車發(fā)生輕微剮蹭。

事故發(fā)生后，雙方駕駛員因顧慮事故責(zé)任認(rèn)定，均拒絕將車輛移離車道，導(dǎo)致現(xiàn)場交通出現(xiàn)阻塞，場面一度陷入僵持。

專業(yè)破局：情、理、法融合疏導(dǎo)

接到報(bào)告后，值班站長迅速攜帶執(zhí)法記錄儀趕赴現(xiàn)場。首先以關(guān)切的言語安撫雙方情緒，有效穩(wěn)定了現(xiàn)場局面。在確認(rèn)事故原委后， 她清晰地向雙方說明：“根據(jù)通行規(guī)則，倒車車輛應(yīng)負(fù)全責(zé)。請兩位放心，我們現(xiàn)場的錄像和站區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)都會(huì)提供完整證據(jù)，確保責(zé)任認(rèn)定清晰無誤?！?/p>

針對雙方仍不愿移車的顧慮，值班站長耐心而嚴(yán)肅地告知相關(guān)交通法規(guī)，指出在車道內(nèi)長時(shí)間停留可能涉及違法。通過“提供證據(jù)保障”與“闡明法規(guī)責(zé)任”相結(jié)合的方式，成功說服事故雙方將車輛移至安全區(qū)域，收費(fèi)車道隨即恢復(fù)暢通，用時(shí)不超5分鐘。

溫情調(diào)解：居中斡旋促和解

車輛挪移后，雙方司機(jī)并未及時(shí)報(bào)險(xiǎn)，而是互相抱怨，眼看要引發(fā)更大沖突。值班站長見狀趕忙上前進(jìn)行調(diào)解，提醒他們應(yīng)該盡快報(bào)險(xiǎn)。但雙方似乎并不想走保險(xiǎn)流程，應(yīng)該是都怕耽擱時(shí)間。尤其奔馳車主，是要帶父親看病，更是希望快點(diǎn)解決。值班站長仔細(xì)查看了雙方車輛擦碰的位置，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有剮蹭痕跡，于是建議他們私了。其實(shí)雙方都有此意，只是誰都不愿意首先提出來，有人中間協(xié)調(diào)，正好給了他們臺階下，于是很快私了解決。

圓滿收尾：司乘致謝展歡顏

糾紛化解后，奔馳車主由衷表示感謝：“太感謝你們了！要不是你們這么高效負(fù)責(zé)，真不知道要耽擱多久！”并欲留下聯(lián)系方式以表謝意，被值班站長婉言謝絕：“這是我們的職責(zé)所在，也感謝你們的配合，抓緊時(shí)間趕路吧！”

責(zé)任司機(jī)也因值班站長從中協(xié)調(diào)，使自己賠償了較小金額連聲道謝，表示雖有損失，但低于自己預(yù)期，很是滿意。

最終，兩輛車安全啟程程離開。

事件啟示

本次事件的順利處置，定興收費(fèi)站工作人員展現(xiàn)了一套“快速響應(yīng)、情感先行、專業(yè)支撐、依法依規(guī)、人文關(guān)懷”的成熟工作模式。這不僅是個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是站點(diǎn)日常精細(xì)化管理和應(yīng)急能力建設(shè)的成果，為同行處理類似突發(fā)事件提供了有價(jià)值的參考。